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Inquéritos de Qualidade de Serviço - 3º Trimestre 2014


04/11/2014

Da análise aos Inquéritos de Satisfação de Clientes Finais (condutores), respondidos entre Julho e setembro de 2014 (3º trimestre), concluímos:

- Mantém-se os alugueres dos clientes institucionais como o objetivo maioritário para recorrer ao serviço da Turiscar.

De notar apenas um ligeiro aumento nos itens ‘Lazer’ e ‘Negócio’ no mês de Agosto.

- Relativamente ao desempenho das Estações (OUT e IN), no ‘Atendimento’ e ‘Rapidez’ do serviço ao cliente, os resultados continuam a revelar um nível de serviço bastante positivo, com mais de 95% dos respondentes, no global, a posicionarem-se nas categorias Muito Bom e Bom.

O mês de Julho revelou a tendência de crescimento verificado no mês anterior (chegando a atingir 99% no Atendimento in), manifestando-se depois uma ligeira diminuição nos dois meses seguintes. Esta oscilação estará diretamente relacionada com o aumento de volume de trabalho nos meses de época alta, principalmente no que respeita à ‘rapidez do atendimento’.

- Também na Central de Reservas se observa o mesmo fluxo de respostas no posicionamento em Muito Bom e Bom: Julho mantém a tendência do mês anterior no ‘Atendimento’ e ‘Rapidez’, que diminuem ligeiramente nos dois meses seguintes (para 95,6% e 94,7% respetivamente no ‘Atendimento’ e 93% na ‘Rapidez’).

Conclui-se que, tal como na avaliação às Estações, que esta inversão nos dados é reflexo do aumento substancial do volume de solicitações, com o aumento do número de chamadas e do número de viaturas alugadas. Prevê-se nova alteração no próximo trimestre, agora em sentido positivo, já evidenciado pelo ligeiro aumento constatado no mês de Setembro.

- No que se refere à Qualidade da frota, constatámos que se mantém a tendência de maior valorização em Muito Bom e Bom, atingindo ao longo do semestre, 90% dos inquiridos.

- Da mesma forma, a questão da Limpeza/Estado da viatura mantém níveis de satisfação superiores a 94%. É importante salientar que esta é uma área muito importante no serviço que prestamos pelo que tem obrigatoriamente que cumprir com procedimentos rigorosos e muito controlados, quer nos serviços internos quer em situações de outsourcing pelo que muito nos apraz estes resultados.

Este trimestre revelou valores mais otimistas que no período homólogo de 2013, em todas as áreas em análise. Por isso, globalmente, o serviço foi definido como Muito Bom e Bom por 96,6% dos inquiridos (em termos médios)revelando um acréscimo de cerca de 2% face ao trimestre anterior.