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Inquéritos de Qualidade de Serviço - 2º Trimestre 2014


04/08/2014

Da análise aos Inquéritos de Satisfação de Clientes Finais, respondidos nos meses de Abril, Maio e Junho de 2014, concluímos:

- Em resultado do nosso posicionamento comercial, a grande maioria dos alugueres (+90%) decorre no âmbito de ‘Assistência em viagem’, ‘Sinistro’ e ‘Revisão’.

Também na sequência desta particularidade, mais de 50% dos condutores recorreu pela primeira vez, no último ano, aos serviços da Turiscar.

- Na análise ao serviço prestado pelas Estações (OUT e IN), nomeadamente sobre as questões de ‘Atendimento’ e ‘Rapidez’, os resultados voltam a mostrar índices de satisfação em Muito Bom e Bom para a maioria dos inquiridos (acima de 93%).

O nível de satisfação, quer na entrega quer na devolução da viatura vai, inclusivamente aumentando ao longo do trimestre. A avaliação à ‘Rapidez’ do serviço é ligeiramente superior na Estação in, sendo justificável per si uma vez que o processo de retoma da viatura é, em termos de procedimentos, um pouco mais célere.

- No que se refere à Central de Reservas, sublinhamos a evolução da posição dos inquiridos ao longo do trimestre, sobre o ‘Atendimento’: de 92,5% em Abril para 98,2% em Junho, nos itens Muito Bom e Bom.

Seguem no mesmo sentido as respostas sobre a ‘Rapidez do serviço’ que variou entre 92,6% no primeiro mês do trimestre e 96,9% no último. Estes resultados surgem na mesma linha de análise do trimestre anterior e refletem o necessário reforço da equipa, entretanto colmatada com a integração de um novo colaborador. Entendemos que esta medida se revelou bastante positiva e contribuiu para a melhoria do serviço prestado.

- A questão da Qualidade das viaturas, e na sequência do constatado no trimestre anterior, tornou-se pertinente mas agora com uma evolução bastante positiva. Na realidade, a percentagem de inquiridos que se posicionaram nas opções Muito Bom e Bom é sempre superior a 81%, contudo ressalva-se o acréscimo de 7% nas respostas de valorização positiva ao longo do trimestre. A estes resultados não é alheio o facto de se encontrara a decorrer a renovação de frota, com a entrada de novas viaturas em diferentes segmentos. Prevê-se a tendência de aumento da satisfação neste item no próximo trimestre.

- Sobre a Limpeza/Estado da viatura os concluiu-se uma percentagem de respostas em Muito Bom e Bom acima 91%. Não obstante o primeiro mês revelar um valor ligeiramente inferior ao observado no trimestre anterior, a evolução ao longo dos três meses é indicativa de uma melhoria substancial no nível de serviço, passando para 95%, os inquiridos que valorizam o item como Muito Bom e Bom.

Por fim, em linha com a análise de todos os itens individualmente, em termos globais, o serviço prestado pela Turiscar é entendido como Muito Bom e Bom por 94,8% dos inquiridos (em termos médios) – similar ao trimestre anterior e ligeiramente superior a 2013, sendo que o posicionamento passa de 91,3%em Abril para 96,8% em Junho.

Estes resultados indicam adequabilidade do serviço prestado com o que são os propósitos da Turiscar e o que temos definido em termo de Qualidade. A melhoria contínua dos procedimentos é uma constante de forma a podermos responder cada vez mais positivamente às expetativas dos nossos clientes.