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Inquéritos de Qualidade de Serviço - 4º Trimestre 2014


12/05/2015

Da análise aos Inquéritos de Satisfação de Clientes Finais no último trimestre do ano de 2014, concluímos:

- O objetivo dos alugueres (via clientes institucionais) e, consequentemente, o facto da maioria dos condutores não apresentar histórico de alugueres com a Turiscar nos último 12 meses, mantém-se inalterado.

- Na avaliação às Estações (Out e In), o último trimestre confirma os dados recolhidos ao longo do ano, com a grande maioria dos inquiridos a revelar-se muitosatisfeito (Opções Muito Bom e Bom) com o serviço prestado pela área operacional (valores acima de 96% no ‘Atendimento’ e 94,9% na ‘Rapidez’). Concluímos, ainda, sobre a tendência apontada em meses anteriores, de a estação in apresentar valores em Muito Bom e Bom superiores à estação out. Na devolução da viatura o tempo despendido pelo condutor nos procedimentos obrigatórios é menor e, por isso, maior o grau de satisfação.

- Sobre a Central de Reservas, a percentagem de respostas associadas as categorias positivas, na avaliação ao tipo de ‘Atendimento’ cresceu mais de 2% face aos resultados do último trimestre (fixando-se agora em 96,5% - em termos médios). Por seu lado, a ‘Rapidez do serviço’ revelou também uma ligeira melhoria de (principalmente no mês de Novembro, com 95,8% dos inquiridos a posicionarem-se m Muito Bom e Bom);

- No que se refere à análise à Qualidade da frota, constatámos que se mantém a tendência de valorização positiva com os valores a apresentarem-se idênticos aos verificados no trimestre anterior (cerca de 90% dos inquiridos responde Muito Bom ou Bom, e a prevalecer maior peso percentual de Muito Bom). Ainda sobre este tema, e no que concerne ao Limpeza/Estado da viatura, neste último trimestre mais de 94,5% os utilizadores consideraram que o serviço apresentava-se Muito Bom e Bom (ligeiramente superior ao trimestre anterior e crescente ao longo dos três meses).

Para 2015 está prevista a continuação na estratégia de renovação da frota, pelo que este item irá tendencialmente, acumular percentagens ainda mais elevadas nas categorias positivas.

Globalmente, o serviço foi definido como Muito Bom e Bom por 96,4% dos inquiridos (em termos médios), revelando-se similar ao trimestre anterior (e com o item Muito Bom com um percentual crescente a cada mês).

Em suma, o ano de 2014 revelou uma avaliação bastante positiva do serviço prestado pela Turiscar. Naturalmente que o processo é dinâmico, as oportunidades de melhoria existem e a cada dia procuramos incrementar soluções adequadas às necessidades e feedback dos nossos clientes.