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Inquéritos de Qualidade de Serviço - 1º Trimestre 2015


19/05/2015

Da análise aos Inquéritos de Satisfação de Clientes Finais, respondidos nos meses de Janeiro, Fevereiro e Março de 2015, concluímos:

- Mantém-se a ‘Assistência em Viagem’, ‘Sinistro’ e ‘Revisão’ como os principais motivos que levaram os condutores a utilizar os serviços da Turiscar.

- Na análise ao serviço prestado pelas Estações (OUT e IN), nomeadamente sobre as questões de ‘Atendimento’ e ‘Rapidez’, os resultados voltam a mostrar índices de satisfação em Muito Bom e Bom para a maioria dos inquiridos, tanto na entrega como na devolução da viatura.

O nível de satisfação com o ‘Atendimento’ é, em qualquer dos momentos, superior a 97%. À semelhança do verificado em meses anteriores, também neste trimestre, a avaliação à ‘Rapidez’ do serviço é ligeiramente superior na Estação in.

- Também a Central de Reservas, revela resultados na satisfação do cliente concentrados em Muito Bom e Bom para mais de 95% dos inquiridos ao nível do ‘Atendimento’ e 94% na ‘Rapidez’ do serviço.

Os valores neste trimestre apresentam grande linearidade, com pequenas alterações (de 0,1% ou 0,2%) a cada mês.

- Sobre a Qualidade das viaturas, e na sequência do constatado no trimestre anterior, a percentagem de inquiridos que se posicionaram nas opções Muito Bom e Bom é sempre superior a 90%. Considerando a previsão de entrada de um elevado número de novas viaturas em frota durante o próximo trimestre, prevê-se que se mantenha a tendência crescente ao nível do posicionamento nas categorias de valorização positiva. Também no que diz respeito à Limpeza/Estado da viatura, a evolução durante estes três primeiros meses do ano revelou-se positiva, com uma percentagem de respostas em Muito Bom e Bom que oscila entre 94,5% e 95,5% ao longo do trimestre.

Por fim, em termos globais, o serviço prestado pela Turiscar é entendido como Muito Bom e Bom por 95,6% dos inquiridos (em termos médios) – similar ao observado no último semestre de 2014, e com os valores a revelarem um ligeiro aumento de Janeiro para Março.

Os resultados deste trimestre indicam uma evolução positiva ao nível da Qualidade do serviço prestado pelo que, no âmbito da melhoria contínua, pretendemos continuar a observar esta tendência durante o próximo trimestre.