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Inquéritos de Qualidade de Serviço - 1º Trimestre 2014


13/05/2014

Da análise aos Inquéritos de Satisfação de Clientes Finais, respondidos no primeiro trimestre do corrente ano, concluímos:

- O objetivo dos alugueres mantém-se como principais, desde sempre, ‘Sinistro’ e ‘Assistência em viagem’ naturalmente como resultado do nosso core business se centrar na vertente institucional;

Apenas em Fevereiro se notou um ligeiro acréscimo (não significativo) nos alugueres no âmbito do lazer.

- Na análise relativa às Estações (Out e In), sobre as questões da qualidade do ‘Atendimento’ e ‘Rapidez’, verifica-se novamente que a grande maioria dos inquiridos considera o serviço Muito Bom e Bom em ambas as vertentes.

No mês de Fevereiro notou-se um pequeno decréscimo mas com valores superiores a 95% e  93,5%, para cada item respetivamente.

- Relativamente à Central de Reservas nota-se, neste primeiro trimestre:

Na questão relativa ao ‘Atendimento’, e na avaliação do serviço como Muito Bom e Bom,  observámos uma média de respostas de 95,4% de Janeiro a Março de 2014 (comparativamente, 97,1% de inquiridos posicionavam-se nestas opções no mesmo período de 2013 e  94,4% no acumulado do mesmo ano);

Sobre a ‘Rapidez’ do serviço, o acumulado deste 1º trimestre representa um posicionamento em Muito Bom e Bom  de cerca de 95% face ao total de respostas (contra 96,7% do mesmo período de 2013).

Esta diminuição justifica-se com a ausência de uma operadora no plateaux (entre Janeiro e Março de 2014). A situação foi entretanto retificada com o reforço da equipa, pelo que se prevê que no próximo trimestre se verifique um aumento na taxa de satisfação dos inquiridos nestas duas categorias.

- Sobre a Qualidade das viaturas, e ainda que a percentagem de Inquiridos que classifica esta questão com  Muito Bom e Bom se apresente com cerca de 84%, revela-se neste trimestre a tendência decrescente já antes identificada (-3,5% que o ultimo trimestre de 2013 e -7% face ao período homólogo do ano transato).

Apraz-nos contudo indicar que o Plano de renovação de frota delineado pela Turiscar para 2014 iniciou-se em princípios de Abril, donde se espera que o próximo trimestre traga uma inversão nos resultados, com o aumento da percentagem associada a estes dois itens de valorização positiva.

- Ao nível da questão Limpeza/Estado da viatura os dados revelam um posicionamento médio em Muito Bom e Bom de cerca de 93,8% (ligeiramente inferiores ao do período homólogo mas similar aos resultados acumulados de 2013: 93,5%).

Por fim, em termos globais, o serviço prestado pela Turiscar é entendido como Muito Bom e Bom por cerca de 94,9% dos inquiridos, em termos médios.