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Inquéritos de Qualidade de Serviço - 4º Trimestre 2013


05/05/2014

Da análise aos Inquéritos de Satisfação de Clientes Finais, respondidos no último trimestre de 2013, concluímos:

- O objetivo dos alugueres não alterou: ‘Sinistro’ e ‘Assistência em viagem’ continuam a ser, respetivamente, os principais motivos que levam os condutores utilizar os serviços da Turiscar;

No mês de Outubro notou-se um acréscimo nos alugueres no âmbito do lazer (que voltaram a diminuir nos 2 meses seguintes). As oscilações neste item estão diretamente relacionadas com a evolução na área do turismo, principalmente nas cidades de Lisboa e Porto.

- Na análise às questões relativas ao serviço prestado pelas Estações, nomeadamente no que concerne a ‘Atendimento’ e ‘Rapidez’, constatou-se um incremento significativo no número de respostas em Muito Bom e Bom, no trimestre em análise.

Tanto no momento do check out à viatura como na devolução da mesma, os resultados apontam percentagens entre 96 e 98% ao nível do primeiro item e 93 e 97% na ‘Rapidez’ do serviço. O momento do check in apresenta, usualmente, valores um pouco acima pelo facto do próprio procedimento de receção da viatura ser, por si, um pouco mais célere.

- Quando solicitados a pronunciarem-se sobre a Central de Reservas, as opiniões dos inquiridos alteram ligeiramente ao longo do período em análise: nos dois últimos meses verificou-se uma maior concentração de respostas em Muito Bom e Bom face ao mês de Outubro (que seguiu a mesma linha do trimestre anterior). Temos, assim, no final do ano, cerca de 96% dos respondentes muito satisfeitos com o serviço da Central de Reservas ao nível do ‘Atendimento’ e 94% com a ‘Rapidez’ do mesmo.

Ressalvamos que o Plano de Formação para 2014 prevê, já no início do ano, ações direcionadas aos operadores da Central de Reservas e rececionistas das Estações, sobre as temáticas do atendimento ao público, com vista a melhorar competências nesta área.

- Sobre a Qualidade das viaturas, constatámos que este item foi, neste último trimestre de 2013, o que registou uma evolução menos positiva. Na verdade, e muito embora apresente percentagens sempre acima de 80% em Muito Bom e Bom, verificámos uma diminuição nas respostas nestas duas opções em prol de Médio.

Considerando o Plano de Renovação da frota programado para 2014, prevê-se que os resultados obtidos nos Inquéritos de Satisfação, já no primeiro semestre, revelem uma inversão destes dados.

- Ao nível da questão Limpeza/Estado da viatura os dados revelam um posicionamento médio em Muito Bom e Bom de cerca de 92% (similar aos resultados do terceiro trimestre)

Por fim, em termos globais, o serviço prestado pela Turiscar é entendido como Muito Bom e Bom por cerca de 94% dos inquiridos, em termos médios.

Estes resultados vão ao encontro do propósito de Qualidade de serviço que a Turiscar procura, com a certeza de que a melhoria contínua deve ser uma preocupação constante de forma a que a resposta às expetativas e necessidades dos clientes seja cada vez mais assertiva e eficaz.