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Inquéritos de Qualidade de Serviço - 3º Trimestre 2013


19/11/2013

Da análise aos resultados dos inquéritos respondidos nos três meses em análise concluímos:

- Não existir alteração nos principais motivos que levam os condutores a levantar viaturas na Turiscar: ´Sinistro’ e ‘Assistência em Viagem’, sendo que em Agosto o peso dos dois inverteu-se sendo que os processos por ‘Assistência em Viagem’ foram superiores aos por ‘Sinistro’.

Da mesma forma, e apesar de se tratar de percentagens pouco significativas, os alugueres por ‘Negócio’ também registaram uma diminuição em Agosto em prol de ‘Lazer’. Estes valores inverteram-se novamente em Setembro para a tendência antes verificada. Os dados e suas flutuações estão diretamente relacionadas com a Época do ano em análise.

- Relativamente ao serviço prestado pelas Estações (Estação de Saída e Estação de Entrada), tanto em ‘Atendimento’ como em ‘Rapidez’ os valores registados em Muito Bom e Bom são sempre acima de 95% e 91% , respetivamente, para cada item em análise.

Não obstante, verifica-se um ligeiro decréscimo (cerca de dois pontos percentuais) em cada um, durante o mês de Agosto (face ao semestre anterior e também face a  Julho e Setembro). A sazonalidade e o acréscimo substancial no volume de trabalho neste período são justificativos desta situação, nomeadamente ao nível da ‘Rapidez do Serviço’.

- Sobre os resultados da Central de Reservas, e no seguimento do que temos constatado nas áreas já analisadas, nota-se uma linearidade nos resultados de Julho e Setembro com o trimestre anterior: as respostas, tanto no que respeita à eficácia do ‘Atendimento’ como na  ‘Rapidez do Serviço’, concentram-se em Muito Bom e Bom (acima de 92%). Contudo, verifica-se um ligeiro decréscimo (cerca de -  1%) no mês de Agosto relativo a ‘Rapidez do Serviço’: a alteração no posicionamento das respostas aglomerou-se no item Médio. Este resultado era já esperado uma vez que, principalmente na primeira quinzena do mês, o volume de chamadas foi substancialmente superior à média.

- Sobre a Viatura, no que se refere à ‘Qualidade’ verificou-se a mesma tendência do trimestre passado: as respostas em Muito Bom e Bom evoluíram crescentemente ao longo dos três meses e as em Médio e Baixo diminuíram na mesma proporção. Não obstante verificámos resultados ligeiramente abaixo (+/- 3 pontos percentuais) dos observados no 2º trimestre, mas sempre superiores a 84,9%.

Por seu lado, a percentagem associada a ‘Limpeza/Estado’ da viatura, apresenta sempre resultados acima de 92,7% em Muito Bom e Bom

Em termos globais, o serviço prestado pela Turiscar é classificado igualmente como Muito Bom e Bom (que oscila entre 93,8% e 95,2% ao longo do trimestre) – valores próximos do global acumulado (95,8%).