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Inquéritos de Qualidade de Serviço - 2º Trimestre 2013


01/11/2013

Da análise aos resultados dos inquéritos respondidos nos meses em análise concluímos:

- Os principais motivos que levam os condutores a deslocar-se à Turiscar são ‘Assistência em Viagem’ e ´Sinistro’. Estes itens aparecem com as maiores percentagens associadas, destacando-se grandemente dos restantes e sem alterações desde que iniciámos estas análises.

Comparativamente, por exemplo, com igual período do ano transato a diferença na distribuição dos alugueres está apenas relacionada com a diminuição do peso de ‘Negócio’ e, ainda mais, de ‘Lazer’ (em Junho de 2012 a percentagem de alugueres por este motivo era de 7%, em 2013 passou para 2,7%).

Com isto concluímos que, em resposta às necessidades e exigências do mercado, a Turiscar focou-se quase exclusivamente naquilo que é a sua área de negócio primordial (Seguradoras, Assistências em Viagem e Gestoras de Frota).

- Relativamente ao serviço prestado pelas Estações (Estação de Saída), no item ‘Atendimento’ nota-se, a cada mês, um acréscimo nas percentagens associadas a Muito Bom e Bom e consequente diminuição de respostas nas categorias de valorização oposta (valores associados a Médio e Baixo passam de 5,8% para 4% e 1,7% respetivamente, ao longo do trimestre).

Esta análise pode ser alargada à ‘Rapidez’ no serviço prestado, com as mesmas conclusões: Muito Bom e Bom aumenta de 91,9% para 95,3% e em sentido contrário o somatório de Médio e Baixo foi decrescendo de 8,1% em Abril até 4,6% em Junho.

- Na Estação de Entrada manteve-se a linearidade das respostas mas com um índice de satisfação ainda mais elevado face ao serviço prestado: por exemplo, ao nível do ‘Atendimento’ passou de 95,1% para 99,6% em Muito Bom e Bom e na ‘Rapidez’ de 92,9% para 97,6% ao longo destes três meses.

- Os resultados da Central de Reservas deste segundo trimestre revelam igualmente resultados bastante positivos no que respeita à eficácia do ‘Atendimento’ e ‘Rapidez do Serviço’, com os itens de valorização positiva (Muito Bom e Bom) a concentrarem valores sempre acima de 91%. No entanto, de 2012 para 2013, neste período e em termos globais, verificam-se pequenas oscilações nomeadamente com a percentagem associada ao primeiro a diminuir ligeiramente em prol do segundo item. Esta situação será analisada no próximo trimestre uma vez que não é linear mas oscila de mês para mês.

- Sobre a Viatura, no que se refere à ‘Qualidade’ verificou-se uma alteração: o mês de Abril seguiu a tendência de diminuição do peso das respostas em Muito Bom e Bom mas em Maio e, ainda mais, em Junho a percentagem a eles associada adotou uma orientação claramente crescente e com o peso de Médio e Baixo diminuir proporcionalmente. Esta alteração parece já refletir uma maior acuidade nesta questão, por se tratar de um ponto crucial na relação da Turiscar com o seu cliente final.

Por outro lado, a percentagem associada a ‘Limpeza/Estado’ da viatura, apresenta uma curva de resultados positivos mais regular e sempre acima de 93%.

Em termos globais, o serviço prestado pela Turiscar é classificado pela grande maioria dos inquiridos como Muito Bom e Bom, com um crescendo ao longo deste trimestre relativamente à percentagem que lhes está associada e que culminou com 96,8% em Junho.