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Inquéritos de Qualidade de Serviço - 1º Trimestre 2013


29/05/2013

Da análise aos resultados dos inquéritos respondidos nos últimos três meses concluímos:

- Dentro dos motivos que levaram à necessidade de alugar uma viatura na Turiscar, ‘Negócio’ e ‘Lazer’ apresentam em Março os valores mais reduzidos, depois de em Fevereiro terem manifestado um ligeiro crescimento baseado essencialmente no aluguer empresarial. ‘Sinistro’ primeiro e ‘ Assistência em Viagem’ depois são os motivos que acumulam maior percentagem de respostas e justificam o aluguer;

- A percentagem de clientes fidelizados cresceu no último mês em análise, referindo-se a 43,5% dos inquiridos;

- Relativamente ao serviço prestado pelas Estações (Estação de Saída), no item ‘Atendimento’ nota-se, a cada mês, um acréscimo nas percentagens associadas a Muito Bom e Bom (97,8%; 98,5% e 99,4% respetivamente). Sobre a ‘Rapidez’ no serviço prestado  verificou-se um aumento substancial de Janeiro para o mês seguinte (95,6% para 97,1%) e em Março um resultado similar a este último. Na Estação de Entrada manteve-se a linearidade das respostas na primeira questão (99%; 98,5% e 99,4%, conforme cada mês) mas uma ligeira oscilação nos valores associados à segunda questão: Fevereiro apresenta a percentagem mais elevada deste trimestre em Médio e Baixo (3,6%) e o mês de Março a mais reduzida (0,7%, com 99,3% dos inquiridos a indicarem Muito e Bom como resposta);

- Os resultados da Central de Reservas deste primeiro Trimestre sobre a eficácia do ‘Atendimento’ revelaram-se muito similares aos do final de 2012 (acima de 96%) mas assistimos a uma melhoria ao nível da ‘Rapidez do Serviço’, ainda que com ligeiras diferenças de mês para mês (96,6%, 97,3% e 96%);

- Sobre a viatura, no que se refere à ‘Qualidade’ notou-se um ligeiro decréscimo desde Dezembro de 2012 e com a tendência a manter-se até ao mês de Março (de 93,6% até 89%, consecutivamente). Por outro lado, a percentagem associada a ‘Limpeza/Estado’ apresenta uma curva de resultados mais regular e sempre acima de 95,6%.

Este último ponto é crucial para o nível de serviço que prestamos e grau de satisfação dos nossos clientes pelo que será alvo de minuciosa análise, com o objetivo de identificar possíveis causas para a diminuição (ainda que ligeira) da percentagem associada a Muito Bom  e Bom e apresentação de propostas de melhoria.

Em termos globais, o serviço prestado pela Turiscar é classificado como Muito Bom e Bom, em cada um dos três meses, acima de 95,6%.

Em termos cumulativos e comparativamente com 2012, o primeiro trimestre de 2013 revelou percentagens mais elevadas nos itens Muito Bom e Bom, em todas as questões acima indicadas. Mostra-se assim, um indicador de melhoria evolutiva  no serviço prestado pela Turiscar.